L’urgence médiatique, l’assistance… et le mépris complet !

DSC03456Ce sont des histoires simples comme bonjour…

Une accident, des victimes, une conférence de presse le samedi à 15h00. Le DG nous appelle, il veut en vitesse trois « éléments de langage » et savoir quoi répondre aux journalistes.

Un enfant qui s’étouffe dans un canapé. Le père qui menace d’appeler Julien Courbet. Le client qui nous appelle en urgence à 20h00 pour savoir quoi dire et préparer un communiqué.

Un enfant qui se blesse dans une animation dans un parc. Une mère qui menace d’appeler la Dépèche du Midi et RMC. La Direction du Parc nous appelle pour un communiqué et une réponse. Idem, samedi, 15h00.

Notre métier consiste à répondre, à assister, à soutenir nos clients, et dans ces cas là, des gens qui sont juste dans un grand stress et une urgence médiatique et que nous ne connaissons pas encore.

Qu’ont-ils de commun ?

Au téléphone, déjà, la politesse et la courtoisie sont minimalistes pour ne pas dire inexistantes ! A peine bonjour…

Un présupposé : nous sommes sensés connaitre leurs activités, l’événement en cours et tout de suite donner des réponses !

Mais le pire c’est que ensuite c’est le silence… Pas un merci, pas un mot, pas de nouvelles. En gros, j’ai passé mon après midi gratos… et c’est NORMAL ! Et bien non ce n’est pas NORMAL.

Alors voici quelques usages basiques, mais essentiels pour de bonnes relations en situation d’urgence !

  1. Dites nous bonjour, cela ne coute rien… et nous met dans une bonne disposition d’écoute. (cf Stage Communiquer et Ecouter, il reste des places !)
  2. Donnez-nous des nouvelles… Nous aimons  bien savoir ce que vous avez fait de ce que nous vous avons dit… (Cf Stage : Donner du sens à ses actions. Il reste des places !)
  3. Dites-nous merci... (Cf Stage : Manager et motiver, il reste des places !)
  4. Soyez patients : même dans l’urgence ! Donnez nous quelques minutes pour appréhender votre contexte. Évitez par exemple de nous dire « mais vous ne comprenez rien ! », alors que vous allez vite ! (Cf : Stage : gérer son stress, il reste des places !)
  5. Restez bienveillants… même si vous n’êtes pas d’accord, nous ne sommes pas des abrutis et ne sommes pas contre vous ! (Cf Stage : gérer ses émotions, il reste des places)
  6. Acceptez une autre vision de la situation. Vous êtes en difficulté certes mais tous les torts ne sont pas du même côté. Cherchons ensemble la meilleure option sans nécessairement mener de combat, entre nous et contre les autres, contre le monde. Et acceptez de regarder la situation avec les yeux du public. (Cf Stage : systémique et communication, il reste des places !)
  7. Donnez-nous le temps de travailler. Nous appeler 8 fois en 40 minutes et ensuite nous eng… parce nous n’avons pas envoyé le mail avec les éléments de langage n’est ni charitable ni juste. (Cf Stage : Gérer son stress… il ne reste peut être plus de place !)

C’est simple comme Bonjour… Bon sang, mais c’est bien sur… et c’était aussi ma croisade (bienveillante ! ) de ce 20 juillet.

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